Vyše polovica klientov nie je k svojím bankám lojálna

BRATISLAVA 16. mája (WEBNOVINY) - Počas nasledujúcich šiestich mesiacov 10 % retailových bankových zákazníkov pravdepodobne odíde zo svojej banky a ďalších 41 % sa vyjadrilo, že nie sú si istí, či vo svojej banke zostanú.


Vyplynulo to z globálneho prieskumu poradenských spoločností Capgemini a Efma. Keďže polovica klientov nie je lojálna voči svojim bankám, je potrebné to podľa predstaviteľov Capgemini riešiť a banky by mali popracovať na orientácii na zákazníka.

Poskytovanie správnych produktov v správnom čase cez preferované a vyvíjajúce sa kanály, ako je mobil, je podľa nich jednou z istých ciest ako vybudovať trvalú lojalitu zákazníkov.

Kvalita služieb sa ukázala ako najdôležitejší faktor vedúci zákazníkov k zmene banky vo väčšine regiónov s výnimkou Severnej Ameriky, kde boli pre klientov najviac dôležité poplatky, tesne nasledované kvalitou služieb.

Počet interakcií so zákazníkmi vzrástol, ale úroveň osobných vzťahov podľa firmy Capgemini poklesla. Banky majú lepší prístup k viac štruktúrovaným a aj neštruktúrovaným údajom o zákazníkoch ako kedykoľvek predtým. Tieto údaje môžu byť podľa nich použité na vybudovanie lepších vzťahov so zákazníkmi.

Mobilné bankovníctvo je ponímané ako kľúčový nástroj pre banky pre lepšie zameranie sa na zákazníkov, umožňuje a zvyšuje predaje, ovplyvňuje kombináciu poskytnutia správneho produktu cez správny distribučný kanál a vytvára odlíšenie medzi bankami. V rozvojových trhoch a u mladších zákazníkov sa zistilo, že kvalita mobilných služieb má významný vplyv na rozhodnutie zákazníka, či odíde z banky.

"Budúcnosť retailového bankovníctva je mobilné bankovníctvo. Do konca roku 2013 bude na svete viac mobilných prístrojov ako ľudí s predpokladom 10 miliárd pripojených mobilných zariadení s priemerom 1,4 mobilných zariadení na osobu. Banky musia smerovať tam kde sú príležitosti, a to sú mobilné zariadenia, " uviedol šéf Efma Patrick Desmarés.

Spoločnosť Capgemini je poskytovateľ konzultačných, technologických a outsourcingových služieb. Má viac než 125 tis. zamestnancov v 44 krajinách sveta. Efma ako globálna nezisková organizácia združuje viac ako 3 300 spoločností, ktoré sa zaoberajú retailovými finančnými službami z viac ako 130 krajín sveta.