V. Hainzl: Aj zmeny s malými nákladmi dokážu priniesť výsledky

Bratislava 14. júla (TASR) - Digitalizácia a digitálna transformácia je trend, ktorý každý štát potrebuje. Dôležité sú nielen na rozvoj konkurencieschopnosti krajiny, ale aj na zrýchlenie služieb občanom. Presvedčená je o tom šéfka nového oddelenia behaviorálnych inovácií na Úrade podpredsedu vlády pre investície a informatizáciu (ÚPVII) Viera Hainzl. Slovensko má spomedzi okolitých štátov prvú takúto jednotku. Behaviorálne vedy pritom vo svete využíval americký exprezident Barack Obama či bývalý britský premiér David Cameron. V rozhovore v rámci multimediálneho projektu TASR Osobnosti: tváre, myšlienky Hainzl hovorí o tom, ako dokážu experimenty aj s minimálnymi nákladmi priniesť veľké výsledky, ale aj o tom, ako by sa mohli služby štátu do budúcnosti zefektívniť.


-Stali ste sa šéfkou nového oddelenia behaviorálnych inovácií na ÚPVII. Dlhé roky ste pracovali v súkromnej sfére, prečo ste sa rozhodli z nej odísť a pracovať pre štát?-

Veľa rokov som odpracovala v komerčnej sfére, na moju predchádzajúcu pozíciu vo verejnej správe som bola oslovená. Chcela som robiť niečo, čo bude mať pre mňa väčší zmysel, niečo, čo v konečnom dôsledku niekomu pomôže, najmä ľuďom.

-Niektorí ľudia vnímajú prácu štátnych úradníkov ako byrokratickú, skostnatenú. Obávali ste sa toho?-

ÚPVII je v tomto smere úplne iný. Máme tu tímy mladých ľudí, ktorí sú húževnatí, majú chuť do práce. Určite možno pozorovať oproti komerčnej sfére rozdiely, na ktoré si musí človek chvíľu zvykať, ale v princípe je to len o tom nájsť si cestu. Určite táto práca však nie je skostnatená.

-Aké sú, respektíve budú, úlohy nového oddelenia?-

Ide o projekt, ktorý je financovaný z európskych štrukturálnych fondov z operačného programu Efektívna verejná správa. Našou úlohou bude zlepšenie digitálnych služieb. Behaviorálne inovácie nie sú vedeckým pojmom, sú to inovácie, ktoré sú postavené na správaní ľudí. Znamená to, že sa zaoberajú tým, akým spôsobom sa bude človek správať alebo ako bude rozhodovať po tom, ako dostane nejakú informáciu. Ideme do priameho kontaktu s občanmi. Naša práca sa týka komunikácie v podobe listov, mailov, výziev, SMS správ, webových stránok. Zaoberáme sa podaním danej informácie a správaním občana po jej prijatí. Zameriavame sa na používateľskú kvalitu služieb. Chceme, aby služby, ktoré poskytuje štát, boli prezentované jednoducho, zrozumiteľne. Sústredíme sa na to, aby keď sa občan dostane do kontaktu so službou, sa vedel jednoducho zorientovať, vedel, čo má urobiť, čo ho čaká. Behaviorálne inovácie prinášajú psychologický efekt a dokážu pomôcť človeku správne sa rozhodnúť.

-Môžeme pozorovať rozdiely pri využívaní behaviorálnych inovácií v súkromnej a komerčnej sfére?-

Určite áno. Vo verejnej správe ide o aplikáciu v oblasti verejných politík, pričom cieľom je dosiahnuť pozitívny vývoj v nejakej oblasti. Behaviorálna inovácia pritom pomáha tak, že ľudí k tomu nejakým spôsobom navedie. V komerčnej sfére skôr ide o predaj služby samotnej.

-Aký majú význam behaviorálne vedy vo verejnej správe, čo môžu priniesť?-

Behaviorálne inovácie dokážu dopomôcť k tomu, aby ľudia napríklad neodkladali sporenie na dôchodok, aby sa zvýšil podiel darovania orgánov, znížil počet predpísaných antibiotík. Behaviorálne vedy sa dajú využiť aj v prostredí eGovernmentu. Zámerom napríklad je, aby občania využívali služby štátu elektronicky, šetrili svoj čas a administratívnu záťaž verejnej správy.

-S akými experimentmi sa už Slováci mohli stretnúť v oblasti verejnej správy a možno ani nevedeli, že boli "postrčení" k nejakému rozhodnutiu?-

Na Slovensku bola zaujímavým projektom bločková lotéria, ktorá bola postavená na princípe behaviorálnych vied. Cieľom bolo ľudí hravou formou naviesť k nejakému správaniu, pričom bola riešená politika odvádzania DPH a eliminovania podvodov.

-Čo je potrebné v komunikácii štátu s občanmi zlepšiť?-

Naše oddelenie je funkčné od februára tohto roka. Zameriavame sa na používateľskú kvalitu. Vlani ÚPVII vydal tzv. Dizajnmanuál elektronických služieb, ktorý hovorí o tom, ako majú byť služby nastavované, aby boli jednotné v celej verejnej správe. Našou úlohou bude starať sa a rozvíjať tento manuál ďalej. Budeme vydávať metodiku, ktorá prinesie návod, ako by mali služby vyzerať, aby boli používateľsky zrozumiteľné. Behaviorálnymi intervenciami chceme ďalej pomáhať tomu, aby občania a podnikatelia využívali služby štátu elektronicky. Realizovali sme školenia, prenášame vedomosti do prostredia verejnej správy, pripravujeme ďalšie školenia pre pracovníkov verejnej správy. Pracujeme tiež na hodnotení elektronických služieb z pohľadu používateľa, snažíme sa identifikovať miesta, kde by bolo vhodné urobiť opatrenia, aby služby boli jednoduchšie. Zaoberáme sa tým, kde by sme mohli zlepšiť navigáciu v službe, zbierať spätnú väzbu, kde by sa mohla komunikácia zlepšiť, kde je potrebné upraviť dizajn. Paralelne s týmto rozvíjame spoluprácu na realizácie experimentov. Digitalizácia, digitálna transformácia je trend, ktorý štát potrebuje. Dôležitá je na rozvoj konkurencieschopnosti krajiny. Ľudia vybavia služby rýchlejšie, nemusia chodiť na úrady a čakať. Jedného dňa by malo veľa služieb fungovať automaticky, čím sa výrazne ľuďom zjednoduší život.

-Stanovili ste si nejaké konkrétne ciele, ktoré by ste chceli so svojím tímom dosiahnuť?-

Naším cieľom je minimálne 20 zlepšených služieb a chceme školiť zamestnancov. Kľúčová pre nás je aj udržateľnosť. Pripravujeme veľkú príručku, ktorá má zaviesť postupy v oblasti digitálnych služieb. Zameriavame sa prioritne na rôzne životné situácie občanov. Medzi ne patria dane, poplatky, registrácia vozidiel a radi by sme sa venovali napríklad aj vybavovaniu dokladov pri narodení dieťaťa. Máme dve skupiny ľudí. Jednou sú tí, ktorí využívajú služby štátu a patria medzi štandardných používateľov. Druhou sú tzv. heavy používatelia. Štandardný používateľ využíva služby štátu možno raz za rok, pričom do druhej skupiny používateľov patria občania v určitej životnej situácii. Napríklad, keď sa im narodí dieťa, stavajú dom alebo kupujú byt. Poslednou kategóriou sú právnické osoby, ktoré komunikujú so štátom neustále.



-V súčasnosti sa nedá všetko vybaviť cez ústredný portál verejnej správy Slovensko.sk. Môžu behaviorálne vedy pomôcť verejnej správe aj v tomto smere?-

Pracujeme na tom, aby sa zlepšil existujúci stav. Môžeme upozorniť na veci a drobné zmeny, ktoré je možné realizovať aj po technickej stránke. V rámci eGovernmentu sú však veľké projekty, ktorých cieľom je zabezpečiť služby technicky, aby fungovali. My v tomto procese dokážeme pomôcť v tom tak, aby človek nezostal "zaseknutý" v procese, aby bol schopný pokračovať. Dokážeme poskytnúť potrebnú navigáciu.

-Plánujete do behaviorálneho výskumu zapojiť ďalšie ministerstvá a štátne inštitúcie?-

Rokujeme s finančnou správou. Riešime oblasť výberu daní. Cieľom je podnietiť ľudí k dobrovoľnému plneniu daňových povinností, podávaniu daňových priznaní načas. Pripravujeme s ňou už prvý experiment. Chceme pôsobiť v rámci celej verejnej správy. Finančná správa nie je jediným rezortom, s ktorým chceme spolupracovať. Sme jednotka, ktorá má fungovať ako poradenský orgán, sme otvorení každej spolupráci. Chceme sa zapájať do pracovných skupín. Máme otvorenú aj diskusiu s Ministerstvom vnútra SR, máme vytypované viaceré oblasti, kde by sa dali veci zlepšiť. Ideme sa napríklad venovať prerušovaniu živností. Zaujímavé by bolo presmerovať ľudí od prerušovania živností v klientskom centre Ministerstva vnútra SR do on-line sveta. Rokujeme aj so Sociálnou poisťovňou, riešime s ňou platenie sociálnych odvodov.

-Vo svete je však behaviorálna ekonómia známa. Využíval ju bývalý americký prezident Barack Obama, ale aj britský expremiér David Cameron.-

Experimenty vo viacerých krajinách potvrdili, že už iba malá zmena s minimálnymi nákladmi dokáže priniesť veľké výsledky. Napríklad náklad na úpravu listu je minimálny, avšak efekt do štátnej pokladnice v prípade daní môže byť významný. Keby sme čo i len jedným percentom zmeny v správaní občanov pomohli finančnej správe, tak by to do štátneho rozpočtu prinieslo päť miliónov eur. Hovoríme pritom len o benefitoch pre štát. Behaviorálne intervencie však prinášajú pozitíva aj pre občana. Komunikácia so štátom sa stáva pre neho zrozumiteľnejšia, robí už spomenuté tzv. správne rozhodnutia, navyše má svoje povinnosti splnené načas. Jednoduchou navigáciou totiž dokážeme občanovi pomôcť k tomu, aby si vybavil svoju povinnosť voči úradom načas. Zameriavanie sa na koncového používateľa je trendom, ktorý riešia všetky krajiny.

-Existujú príklady zo sveta, ktoré ukázali, o koľko sa napríklad zvýšil výber daní vďaka behaviorálnym experimentom alebo sa zmenilo správanie občanov vďaka tzv. "postrčeniu"?-

Upravená formulácia výzvy na doplatenie dane v Poľsku pomohla zvýšiť mieru doplatenia oproti štandardnej výzve o 4,6 %, čistý výnos experimentu bol 2,15 milióna eur. Kombinácia noriem počas experimentu v rovnakej oblasti vo Veľkej Británii, ktorý trval 23 dní, priniesla približne 9 miliónov libier, pričom jednotlivé normy priniesli zvýšenie od 1,23 % (norma zjednodušenia) až po 5,1 % (menšinová norma). V digitálnej oblasti môže byť príkladom britský The e-Referral System. Ide o systém, v ktorom všeobecný lekár vyberá špecialistu a zariadenie, kam pacienta objedná na vyšetrenie. V tomto prípade sa riešil problém preťaženia niektorých nemocníc. Zmeny v zobrazeniach, zaradenie farebných upozornení a odporúčaní v tomto systéme priniesli zníženie odporúčaní do nemocníc s nízkou kapacitou o 20 % a zvýšenie odporúčaní s vysokou kapacitou o 14 %.

-Ktoré krajiny v oblasti behaviorálnych inovácií môžu byť pre Slovensko inšpiráciou a ako je na tom Slovensko v porovnaní s ostatnými štátmi?-

V porovnaní s okolitými štátmi je Slovensko prvé, ktoré má jednotku zameranú na behaviorálne inovácie. Dokonca sme prvá jednotka, ktorá sa výlučne zameriava na prostredie digitálnych služieb. Vo svete ich vzniká množstvo a zameriavajú sa vždy na nejakú oblasť. Spolupracujeme s The Behavioural Insights Team vo Veľkej Británii, ktorý založil v roku 2010 vtedajší premiér David Cameron. Veľká Británia by pre nás mohla byť inšpiráciou, tamojší tím totiž vznikol ako štátna organizácia, v súčasnosti však pôsobí už ako pološtátna organizácia. V Británii začali s tímom siedmich ľudí, teraz už majú veľké tímy zamerané na špecifické oblasti politík. Teším sa, že ich poznatky môžeme využiť. Sú zapojení aj do spolupráce s finančnou správou.

-Môžete prezradiť, na čom spolupracujete s britským tímom?-

S britským tímom momentálne spolupracujeme v oblasti prenosu expertných vedomostí v odbore na Slovensko. Vyškolili už približne 40 úradníkov. Okrem toho s nimi spolupracujeme na prvom experimente v rámci spolupráce s finančnou správou, ktorý má zabezpečiť transfer vedomostí v oblasti používaných postupov pri identifikácii vhodných behaviorálnych intervencií pre stanovený cieľ.

-Disponuje v súčasnosti Slovensko dostatkom dát, na základe ktorých sa dá vyhodnocovať, v ktorých oblastiach je potrebné komunikáciu so štátom zlepšiť, respektíve v ktorých oblastiach je možné uskutočňovať experimenty?-

Máme k dispozícii dostatok dát, ale stále sme na začiatku. Vo verejnej správe a v každom rezorte sa nájdu ľudia, ktorí majú záujem robiť veci inak. Na prácu v tejto oblasti nie je nevyhnutné, aby všetci mali vyštudovanú behaviorálnu ekonómiu. Náš tím sa bude skladať zo siedmich ľudí. Pozostáva napríklad z odborníkov na marketing či dáta. Realizovalo sa už veľa experimentov, kľúčové však je dodržiavať isté piliere. Potrebné je držať sa dát, realizovať experiment, nemôžeme sa spoliehať na subjektívny názor, vždy je potrebné experiment zmerať, vyhodnotiť ho a deliť sa o skúsenosti.




Zdroj: Teraz.sk, spravodajský portál tlačovej agentúry TASR