Elektronická komunikácia firiem je nedostatočne ošetrená

BRATISLAVA 18. januára (WEBNOVINY) - Z merania kvality a úrovne elektronickej komunikácie jedenástich kontaktných centier pôsobiacich v telekomunikačnom sektore, ktoré uskutočnila v závere roka spoločnosť United Interactive vyplynulo, že najlepšie elektronicky komunikuje spoločnosť Slovanet a najhoršie Energotel. "Výsledky prieskumu upozorňujú na stále nedostatočne ošetrenú starostlivosť niektorých spoločností o svojich zákazníkov v rámci komunikácie prostredníctvom e-mailov a elektronických formulárov," uvádza spoločnosť v správe. United Interactive jednotlivé spoločnosti ohodnotila indexom e-CPI (e-Contact Performance Index), ktorý v sebe zahŕňa mystery shoping, pričom maximálna hodnota môže dosiahnuť 100 indexových bodov.

Z jedenástich firiem, ktoré spoločnosť skúmala, si najlepšie viedla firma Slovanet, ktorej index e-CPI dosiahol 71,3 bodu. Na druhom až štvrtom mieste sa umiestnili firmy z "veľkej trojky" a to konkrétne T-Mobile na druhom mieste (66 bodov), T-Com na treťom (63,6 bodu) a Orange na štvrtom dosiahol 61,5 bodu. V závere hodnotených firiem sa nachádza firma UPC, ktorej index e-CPI dosiahol 29,6 bodu a posledný Energotel s 5 bodmi. V prieskume sa objavili aj firmy GTS Nextra, eTel, SWAN, Amtel a Dial Telecom. Priemerné e-CPI telekomunikačných firiem dosiahlo 51,2 bodov, pričom priemerný e-CPI bankových inštitúcií dosiahol hodnotu 65 bodov a e-obchodov 60,7 bodu. Prieskum v telekomunikačnom sektore uskutočnila United Interactive od 31. októbra do 30. novembra minulého roka.

Z prieskumu ďalej vyplynulo, že najrýchlejšie reagovala spoločnosť Orange a naopak najpomalšie spoločnosť UPC. United Interactiv zaslala všetkých spoločnostiam viacero otázok, pričom ani jedna z jedenástich oslovených spoločností neodpovedala na všetky. Spoločnosť pri vyhodnocovaní výskumu skúmala užívateľské hľadisko, časové hľadisko, formálnu stránku odpovede a taktiež aj obsahovú stránku odpovede. Výskum sa zameral na komplexné informácie o hlasových a dátových službách pre bežných a firemných zákazníkov. Ďalej sa venoval službách poskytovaným v zahraničí či reakciám na žiadosť o zamestnanie.

United Interactive realizovala prieskum v telekomunikačnom sektore paralelne i v Českej republike. Priemerný e-CPI pätnástich pozorovaných českých spoločností dosiahol hodnotu 54,7 indexových bodov. Najvyššia hodnota e-CPI patrí mobilnému operátorovi T-Mobile (84,2), najnižšiu hodnotu e-CPI dosiahla spoločnosť BroadNet (17,6).

United Interactive je subjekt realizujúci marketingové prieskumy a poskytujúci poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné značkové nástroje. Svojim klientom pomáha primárne pri budovaní vzťahov k zákazníkom na báze internetu.

SITA